AZ ÜGYFÉLÚT KEZDETÉNEK ÉS VÉGÉNEK KIJELÖLÉSE: annak pontos rögzítése, melyik eseménynél lesz az érdeklődőből ügyfél, és mikor tekinthető befejezettnek a közös munka.
A legtöbb szolgáltató a teljesítés lépéseit tervezi meg, az „igen” utáni átmenetet és a projekt végét viszont fejben kezeli. Emiatt a szerződés, a fizetés, az üdvözlés és az adatbekérés ügyfelenként más sorrendben történik.
Ha a folyamatnak nincs világos eleje és vége, feladatok maradnak két ember vagy két rendszer között. Az ügyfél nem tudja, mikortól számíthat munkára, te pedig nem tudod, mikor teljesítetted valóban a vállalásodat.
Mi ezért először nem automatizálunk, hanem határokat húzunk. Egy legfeljebb tíz állomásból álló térképet készítünk, amelyen minden lépésnek felelőse és ellenőrizhető végállapota van.
Ebben az anyagban kijelölöd a kezdő- és végpontot, majd időrendbe rendezed a kettő közötti teljes ügyfélutat.
Miről lesz szó
Az „igen” önmagában túl homályos kezdőpont. Lehet szóbeli beleegyezés, elfogadott ajánlat, aláírt szerződés vagy beérkezett első fizetés — ezek nem ugyanazt jelentik.
Válassz EGY olyan eseményt, amely után a kiszolgálási folyamat biztosan elindulhat. Például: „a szerződés mindkét fél által elfogadva, az induló számla pedig rendezve”.
Gyenge kezdőpont: „amikor az ügyfél azt mondja, hogy szeretné”. Ebből nem derül ki, mi indítható el biztonságosan.
Használható kezdőpont: „amikor a szerződés elfogadott, a fizetési feltétel teljesült, és létrejött az ügyfél rekordja”. Ezt minden érintett ugyanúgy tudja ellenőrizni.
Ha nálad a szerződés vagy a fizetés másképp működik, nem baj. Nem az esemény neve a lényeg, hanem hogy egyértelmű és bizonyítható legyen.
A projekt nem attól zárul le, hogy elküldted az utolsó fájlt. A lezáráshoz az ügyfélnek át kell vennie az eredményt, ismernie kell a nyitott pontokat, és tudnia kell, meddig számíthat utókövetésre.
Használható végpont lehet például: „az ügyfél írásban elfogadta az átadást, a hozzáféréseket rendeztük, a támogatási időszak kezdete és vége rögzítve van”.
Így a „kész” nem érzés, hanem állapot. A következő ajánlatot, az ajánláskérést vagy a projekt archiválását is ehhez az eseményhez tudod kötni.
Írd fel a kezdő- és végpont közötti fő állomásokat. Első körben legfeljebb tízet használj; a ritka kivételek később külön hibaágként kerülhetnek a rendszerbe.
| Állomás | Felelős | Akkor kész, ha… | Következő lépés |
|---|---|---|---|
| Megállapodás | Te | a feltételek írásban elfogadva | fizetés indítása |
| Ügyfélindítás | Te | az üdvözlés és az első feladat elküldve | adatok bekérése |
| Közös munka | Te / ügyfél | a vállalt mérföldkövek elfogadva | átadás előkészítése |
| Lezárás | Te | az átvétel írásban visszaigazolva | utókövetés |
Görgesd oldalra a teljes táblázatért
FIGYELEM
Most NE válassz új szoftvert. Ha a térkép papíron bizonytalan, az automatizálás csak gyorsabban viszi tovább a bizonytalanságot.
Egy balról jobbra haladó ügyfélút-ábra készüljön az „Elfogadott megállapodás” ponttól az „Átvétel visszaigazolva” pontig. Minden állomás alatt három rövid mező szerepeljen: felelős, kész állapot, következő lépés. Az ábra a fenti táblázat után álljon, mert az ott elmagyarázott modellt sűríti egyetlen képpé.
Rajzold fel a saját ügyfélutad legfeljebb tíz állomását. Minden sorhoz adj felelőst, ellenőrizhető kész állapotot és következő lépést.