A KÉSÉSEK ÉS PLUSZKÉRÉSEK KEZELÉSE: annak előre rögzítése, hogyan változik a terv késő ügyfélanyag, módosítás vagy a vállalt terjedelmen kívüli új feladat esetén.
A pluszkérés és a késve érkező anyag önmagában nem konfliktus. A probléma akkor kezdődik, amikor nincs közös szabály arra, hogy melyik határidő tolódik, mi fér bele a díjba, és ki hagyhatja jóvá a változást.
Ilyenkor a szolgáltató gyakran „csak gyorsan” megcsinálja a többletet, hogy segítőkész legyen. Rövid távon ez egyszerűnek tűnik, hosszú távon azonban eltünteti a szolgáltatás határait, és kiszámíthatatlanná teszi a kapacitást.
Mi ezért nem személyekről, hanem helyzetekről döntünk. Három kérdés alapján folytatjuk a jelenlegi tervet, módosítjuk a határidőt, vagy külön feladatot és árat készítünk.
Ebben az anyagban elkészíted a késési szabályt, a változtatási döntési fát és a pluszkérésre küldhető válaszodat.
Miről lesz szó
Késés: egy már vállalt bemenet vagy döntés nem érkezik meg a rögzített időpontig. Ilyenkor nem büntetni kell, hanem megmutatni, melyik következő mérföldkő és dátum változik.
Módosítás: a vállalt eredményen belüli korrekció. Akkor kezelhető kiszámíthatóan, ha előre rögzítetted a visszajelzés helyét, határidejét és a benne foglalt módosítási köröket.
Pluszkérés: olyan új eredmény, célcsoport, csatorna, funkció vagy mennyiség, amely nem része az elfogadott terjedelemnek. Ezt külön döntésként kell kezelni, még akkor is, ha elsőre kicsinek látszik.
Tedd fel egymás után ezt a három kérdést: benne van az elfogadott eredményben, változtat határidőn vagy költségen, és kell hozzá új döntés vagy hozzáférés?
| Helyzet | Döntés | Következő lépés |
|---|---|---|
| Benne van, nincs érdemi hatás | Folytatás | rögzítsd a következő státuszban |
| Benne van, de időt vagy sorrendet módosít | Tervmódosítás | új határidő írásos megerősítése |
| Nincs benne a terjedelemben | Külön feladat | becslés, ár és jóváhagyás |
Görgesd oldalra a teljes táblázatért
Ne a feladat elvégzési ideje alapján dönts. Egy tízperces pluszkérés is létrehozhat új jóváhagyási kört, karbantartási kötelezettséget vagy precedenst.
Egy felülről lefelé haladó döntési fa készüljön három kérdéssel: „Benne van a vállalt eredményben?” → „Változtat időn vagy költségen?” → „Kell új döntés vagy hozzáférés?”. A három végállapot színe és neve: Folytatás, Tervmódosítás, Külön ajánlat. Az ábra a fenti táblázat után álljon.
Először ismerd el a kérést, aztán nevezd meg a terjedelemhez való viszonyát. Ezután mutasd meg a határidő- vagy költséghatást, végül kérj egyértelmű döntést.
„Ez a kérés megoldható. A jelenlegi megállapodásban ___ szerepel, az új kérés pedig ___ miatt külön feladatnak számít. A mostani projektet így érinti: ___. Külön feladatként ___ határidővel és ___ díjjal tudom vállalni. Írásos jóváhagyás után felveszem a tervbe.”
FIGYELEM
Pluszfeladatot NE kezdj el írásos döntés előtt. A gyors segítség nem kerülhet többe a vállalkozásodnak, mint amennyi értéket az ügyfélnek ad.
Írd le külön a késés, a benne foglalt módosítás és a pluszkérés szabályát, majd töltsd ki a válaszvázat egy valós, korábbi kérés példájával.