AZ ÜGYFÉLKÖZPONT FELÉPÍTÉSE: egyetlen ügyféloldal vagy mappa kialakítása, ahol a közös munka aktuális állapota, következő lépése, döntései és átadott fájljai megtalálhatók.
A legtöbb projektben a fájlok e-mailben, a döntések chatben, a határidők pedig a projektkezelőben vagy valakinek a fejében élnek. Minden információ megvan valahol, de az ügyfél számára nincs egyetlen igaz forrás.
Ilyenkor a „Hol tartunk?” kérdés nem türelmetlenség, hanem rendszerhiba. Az ügyfél azért ír, mert nem tudja eldönteni, melyik verzió aktuális, mi vár rá, és mikor történik a következő változás.
Mi ezért nem a teljes belső projektkezelést mutatjuk meg, hanem egy ügyfélnézetet építünk. Csak az kerül bele, ami a következő döntéshez, feladathoz vagy átadáshoz kell.
Ebben az anyagban megtervezed az ügyfélközpont menüjét, tartalmát és frissítési felelőseit.
Miről lesz szó
Az ügyfélközpont nem újabb kommunikációs csatorna. A feladata az, hogy választ adjon négy kérdésre: hol tartunk, mi készült el, mi következik, és kitől várunk most valamit.
Lehet egyszerű közös dokumentum, projektoldal, portál vagy rendezett mappa. Az eszköz másodlagos; a következetes szerkezet és a rendszeres frissítés az, amitől használható lesz.
Ha az ügyfél a központban nem látja az aktuális állapotot, ne egy újabb funkciót adj hozzá. Előbb javítsd ki a státusz és a következő lépés láthatóságát.
Az első képernyőn legyen ott az aktuális mérföldkő, a következő határidő, a felelős és az ügyféltől várt döntés. A régebbi fájlok és találkozók ezután következhetnek.
Gyenge ügyfélközpont: a teljes belső feladatlista félkész jegyzetekkel és minden korábbi fájlverzióval.
Használható ügyfélközpont: rövid státusz, egyértelmű következő lépések, jóváhagyandó anyagok és a végleges fájlok elkülönítve.
Minden szakasznak legyen tartalomgazdája. A státuszt a projektfelelős, a jóváhagyást a döntéshozó, a végleges fájlt pedig az átadásért felelős személy tartsa naprakészen.
Az e-mail és a chat hivatkozzon vissza erre a központra. Ha ugyanazt az aktuális állapotot két helyen külön is szerkeszted, előbb-utóbb két különböző igazságod lesz.
Egy egyszerű ügyfélportál-drótváz készüljön. Felül egy „Aktuális állapot” sáv jelenjen meg, alatta balra a következő három teendő, jobbra a következő mérföldkő, majd külön blokkokban a jóváhagyások és a végleges fájlok. Az ábra a minimális menüszerkezet után álljon, mert megmutatja, hogyan néz ki a gyakorlatban.
FIGYELEM
Az átláthatóság nem azt jelenti, hogy minden belső jegyzetet megmutatsz. A félkész gondolatokat, belső kockázatértékelést és személyes adatokat tartsd a belső rendszerben.
Rajzold fel a hatrészes ügyfélközpontodat, és minden részhez írj tartalomgazdát, frissítési eseményt és egy mondatot arról, mi NEM kerül oda.